Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

Wir alle kennen diese Momente: Sobald wir einen Kaffee bestellen, den Technikexperten am Hörer haben oder die Arztpraxis betreten, sind wir als Kunde dem guten Willen unseres Gegenübers ausgeliefert. Wir geraten entweder an einen herzlichen, kompetenten Mitarbeiter, der uns schnell und zuvorkommend weiterhilft. Oder wir werden kühl und professionell abgefertigt. Service ist keine feste Größe, auf die wir uns beim Kauf verlassen können. Und so warten wir auf Taxis, auf Kabel, auf Pakete. Wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Oft fehlen die magischen Momente, die exzellenten Service für Kunden unvergesslich machen. Doch wie könnte es besser laufen?

Sabine Hübner ist Deutschlands Serviceexpertin Nr. 1

Sie zeigt in ihrem neuen Buch »Serviceglück« mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Firmen den Kontakt zum Kunden nicht allein als technischen Prozess, sondern als emotionalen Moment begreifen – und sie erklärt, wie das funktioniert. Erst das perfekte Zusammenspiel von Zeit, einem guten Servicedesign und klugen, empathischen Mitarbeitern machen alltägliche Servicemomente zu echten Serviceperlen, die uns als Kunden beeindrucken, dem Unternehmen zufriedene Käufer bescheren und beide Seiten glücklich machen – Kunden und Mitarbeiter. Dabei weiß sie genau, dass guter Service längst einer der entscheidendsten und einflussreichsten Wettbewerbsvorteile in Sachen Umsatz ist.

Gelebte Servicekultur

Das ist die Summe der Geschichten, die sich Menschen – Mitarbeiter genauso wie Kunden – über ein Unternehmen erzählen. Und jede Geschichte, jedes Erlebnis zahlt auf den Markenwert eines Unternehmens ein. Und so treffen wir in »Serviceglück« auf die Versicherungsangestellte, die der Tod eines Kunden nicht daran hindert, ihm eine Zahnzusatzversicherung verkaufen zu wollen, oder die Hoteldame, die den Tagungsgästen keine Kekse serviert, aus Angst, sie könnten den Teppich vollbröseln. Aber wir begegnen auch der engagierten ICE-Stewardess, die mit ihrer lockeren Art die Laune ihrer Gäste schon auf dem Weg zur Arbeit verbessert, oder dem jungen Mitarbeiter am Servicepoint eines Möbelhauses, der den gestressten Kunden seinen privaten Süßigkeiten Vorrat schenkt. Sabine Hübner zeigt uns, warum Service so oft ungebremst an die Wand fährt und was Serviceglück eigentlich mit Drama und mit Helden zu tun hat. Darüber hinaus verrät sie ihren Lesern, wie sie im und mit Service magische Momente zaubern können und mit welchen einfachen und sehr wirksamen Mitteln jeder Mitarbeiter zum Serviceglücksbringer werden kann. Ein Plädoyer für mehr Rock ‘n‘ Roll im Service!

RichtigRichtig.com

Sabine Hübner ist Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der Managementberatung RichtigRichtig.com. Sie unterstützt Unternehmen Tag für Tag dabei, Kundenbegeisterung ganz neu zu denken, mutige Strategien zu entwickeln und gemeinsam mit allen Mitarbeitern umzusetzen. Als Keynote-Speakerin, Buchautorin und Hochschuldozentin prägt sie das Serviceverständnis vieler Menschen nachhaltig. Für ihre Leistungen wurde Sabine Hübner mehrfach mit dem »Conga-Award« sowie als »Speaker of the Year« ausgezeichnet. Das Buch „Serviceglück. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“ erscheint am 9.3.2017 im Campus Verlag.

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